Los consumidores deben saber que el libro de reclamaciones surgió por la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, como una iniciativa para ayudar a los proveedores a conocer y solucionar las necesidades de sus clientes.
Por ejemplo, al pasar momentos incómodos en establecimientos comerciales donde la atención fue pésima o cuando compramos un producto que tiene desperfectos; como consumidor queremos presentar una queja o un reclamo y no sabemos cómo actuar. Alonso Morales, especialista en derecho del consumidor del Estudio TYTL Abogados, sugiere seguir los siguientes pasos:• Acudir al administrador del local o atención al cliente para buscar una solución y si la respuesta es negativa, solicite el libro de reclamaciones para dejar constancia de la queja o reclamo.

•El proveedor o establecimiento debería ser proactivo en la respuesta y buscar una solución para satisfacer a su cliente. En cuanto al tiempo de la contestación, no debe ser mayor a 30 días calendario, aunque el plazo se puede extender a más si se necesite.

• Considerar que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas, ser desglosables y autocopiativas. Según el reglamento deben ser tres hojas autocopiativas: la primera es de registro para la empresa; la segunda para el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi); y la tercera para el cliente, esta última se debe conservar hasta que proceda el reclamo.

• En caso de que el negocio no tenga el libro de reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que sus consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.

• Cuando el establecimiento se niegue a entregar el libro de reclamaciones, el cliente puede presentar una denuncia ante el Indecopi. Esto es una infracción muy grave que puede ir desde 1 UIT hasta los 450 UIT dependiendo del caso. Las sanciones (multas) están estipuladas en el Reglamento de Libro de Reclamaciones.

70% de los reclamos son resueltos a favor del consumidor